Если клиенты постоянно спрашивают то, что уже написано на сайте, ответ может быть неполным или его трудно найти. Соберите повторяющиеся вопросы, найдите страницу, где человек должен получить ответ, и исправьте её. Новая статья нужна не всегда: иногда достаточно понятной строки возле цены или кнопки заказа.
Соберите вопросы из реальных обращений
Начните с последних писем, звонков, сообщений и разговоров с продавцами. Для первого разбора возьмите удобный объём, например обращения за две недели. Если их мало, выберите более длинный период.
Выписывайте вопрос и этап, на котором он возник: человек ещё выбирает услугу, уже оставил заявку или получил заказ. Имена, фамилии, ники, номера телефонов и другие личные подробности не нужны.
- Сколько это стоит и что включено?
- Когда сможете выполнить работу?
- Работаете ли вы в моём районе?
- Что нужно подготовить с моей стороны?
- Что произойдёт после отправки формы?
Это примеры категорий вопросов, а не универсальный список для любого сайта. Не добавляйте раздел только потому, что он есть у конкурентов: сначала проверьте, нужен ли он вашим клиентам.
Не объединяйте разные причины под одной темой
«Сколько стоит?» и «Почему цена в итоге оказалась другой?» — разные проблемы. В первом случае человеку нужен ориентир или способ расчёта. Во втором нужно выяснить, какие условия меняют сумму и почему их не объяснили заранее.
| Вопрос | Чего не хватает человеку | Где проверить сайт |
|---|---|---|
| Что входит в стоимость? | Состава услуги и дополнительных расходов | Рядом с ценой и в описании тарифа |
| Когда вы приедете? | Срока и способа согласования | На странице услуги и после отправки заявки |
| Кто мне ответит после заявки? | Понимания следующего шага | Возле формы и на экране подтверждения |
| Нужно ли готовить документы? | Списка подготовки | В письме после записи или отдельной инструкции |
Пройдите путь клиента с телефона
- Откройте страницу, с которой обычно приходят обращения.
- Попробуйте найти ответ на один вопрос, не пользуясь знанием внутреннего устройства сайта.
- Посмотрите, виден ли ответ до отправки заявки.
- Проверьте, не противоречит ли он цене, объявлению или другой странице.
- Отправьте тестовую заявку и прочитайте сообщение после отправки.
Лучше попросить проделать это человека, который не собирал сайт. Не подсказывайте, где расположен нужный блок. Если посетитель не нашёл информацию, наличие текста внизу страницы само по себе проблему не решает.
Исправьте страницу, на которой нужен ответ
Предположим, компания ремонтирует технику, а клиенты часто спрашивают, включена ли диагностика в указанную цену. Прежде чем писать большую статью о диагностике, уточните реальное условие у компании и объясните его рядом с ценой.
Плохая правка: «Все условия уточняйте у менеджера». Полезная правка на условном примере: «Цена в таблице — за работу. Стоимость деталей рассчитываем отдельно после диагностики. До ремонта согласуем итоговую сумму». Публикуйте такую формулировку только если она соответствует вашему порядку работы.
| Что обнаружили | Что исправить | Как проверить правку |
|---|---|---|
| Условие спрятано внизу страницы | Перенести краткое пояснение к цене | Попросить нового читателя объяснить, что включено |
| Есть обещание «быстро», но нет срока | Назвать обычный срок или порядок его определения | Сверить с реальными возможностями команды |
| Непонятно, что будет после формы | Написать, кто и каким способом свяжется | Отправить заявку и проверить весь дальнейший путь |
| Ответ требует нескольких действий | Сделать инструкцию и дать ссылку в нужном месте | Пройти её на примере без подсказок |
Выберите первые три исправления
Начните с вопросов, которые мешают человеку сделать заказ, повторяются у разных клиентов и могут быть решены понятным пояснением. В таблице работ укажите вопрос, страницу, изменение, ответственного и дату проверки.
Не пытайтесь за один раз переписать весь сайт. Три законченные правки проще проверить: продавцы смогут сказать, стало ли меньше путаницы, а посетители — найти нужный ответ.
Посмотрите, что изменилось после правки
Сравните обращения за сопоставимые периоды и спросите продавцов, какой вопрос по-прежнему приходится объяснять. Учитывайте число обращений: если трафик сильно вырос, простое количество повторных вопросов может вырасти даже при более понятной странице.
Не стремитесь убрать все вопросы. Часть клиентов предпочитает уточнить условия лично. Цель — сократить ненужные догадки и расхождения между обещанием сайта и реальной услугой.
Вопросы, которым нужна отдельная статья, перенесите в контент-план. Если хотите проверить изменение формы или страницы по числу обращений, используйте план небольшого эксперимента.
Вопросы и ответы
Что делать, если ответ на сайте уже есть?
Проверьте, где он расположен и как сформулирован. Иногда нужен короткий ответ возле цены, а подробный текст можно оставить по ссылке.
Нужен ли отдельный раздел с ответами на вопросы?
Он может помочь, но не должен заменять важные пояснения на странице услуги. Условие, влияющее на покупку, лучше показывать там, где человек принимает решение.
Как отличить нужную правку от единичной просьбы?
Посмотрите, повторяется ли вопрос и мешает ли он другим людям понять предложение. Даже один вопрос полезен, если выявляет явное противоречие или ошибку.
Можно ли скрыть цену, чтобы люди чаще оставляли заявки?
Сначала подумайте, что человеку нужно для выбора. Если точная сумма зависит от задачи, объясните, из чего она складывается и какие данные нужны для расчёта.
Какой результат считать хорошим?
Посетители правильно понимают условия, находят следующий шаг, а сотрудники реже исправляют ожидания, возникшие из-за сайта.
